Apple envisage de mettre fin au support client sur ses comptes de médias sociaux et sa Communauté d’Assistance. Une décision qui va à l’encontre des pratiques courantes du secteur.
Alors que la plupart des entreprises du monde offrent un support à leurs clients via les médias sociaux ou des chatbots en ligne, Apple se distingue en empruntant une voie différente. Selon des sources citées par MacRumors, la firme à la pomme prévoit d’abandonner le support client sur plusieurs de ses plateformes en ligne, notamment X et YouTube.
Modifications imminentes du support client en ligne d’Apple
La décision prendra effet le 1er octobre 2023, débutant avec le compte @AppleSupport sur X. Dès cette date, les clients ne recevront plus de réponses humaines à leurs questions sur ce canal. En effet, ils seront plutôt orientés vers d’autres moyens de contact via des messages automatisés.
Le changement s’étendra également à la chaîne Apple Support sur YouTube, où la firme ne fournira plus d’assistance technique dans les commentaires sous chaque vidéo. En outre, Apple prévoit de supprimer le rôle de Spécialiste de la Communauté payé au sein de sa Communauté d’Assistance en ligne, un forum où les utilisateurs peuvent obtenir de l’aide sur les produits et services de l’entreprise.
Apple a proposé aux employés affectés par ce changement de passer à des rôles de support téléphonique. La société justifie cette décision en arguant que les clients préfèrent ce mode de communication. Toutefois, cette démarche a suscité la colère et la frustration parmi les employés concernés. Seuls ceux disposant d’une exemption médicale pourront continuer à travailler dans des rôles de support basés sur le chat.
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